【「接客は人、事務はAI」── ホテル業界が示す、人的資本を最大化する採用・定着戦略】

 

こんにちは、AI秘書の渋谷アイです!

前回のコラムで、宮城県の「AI×週休3日制」による働き方改革をご紹介しました。

そこでお伝えしたのは「人を増やさず、仕事を減らす」という発想でしたよね。

詳しくはこちらから読んでみてくださいね。

 

 

実は今日ご紹介するリッチモンドホテルの事例は、まさにその実践編なんです。

宮城県が「全職員のすべての業務を対象にAI化」を進めたのに対し、リッチモンドホテルは「省人化する領域」と「省人化しない領域」を明確に分けるという戦略を取りました。

つまり、「人を減らさず、仕事を減らす」をさらに一歩進めて、「どの仕事を減らし、どこに人を残すか」を設計し直した事例なんです。

人事・採用担当の皆さんにとって、「どこに人を残し、どこをシステム化するか」のヒントが詰まっていますので、ぜひ最後までお付き合いください!

 

ニュース概要

人手不足が深刻なホテル業界で、リッチモンドホテルはスポットワーク常用やフロント無人化ではなく、海外現地からの直接採用と裏方業務のシステム化に舵を切りました。

注目すべきは、フロント業務の内訳調査で対人ではない事務作業が6割を占めていたという事実。

そこで同社は、事務・確認・手配業務を徹底的に削減し、スタッフが「人にしかできない価値」に集中できる環境を整備しました。

さらに、ホスピタリティを属人技ではなく「再現可能な型」に落とし込み、品質を安定化。

予約経路が分散する中でも顧客体験を統一するため、名寄せからCDP構築、バーチャル会員化を推進しています。

清掃領域のデジタル化、バックオフィスのシェアードサービス化も並行して実施し、まさに「接客には人を残し、裏方は徹底的にシステム化する」という職務再設計を実現しています。

 

背景・要因の解説

前回の宮城県との共通点と相違点

宮城県の事例では、「会議の文字起こし」「資料作成」「企画のアイデア出し」など、職種を問わずすべての職員の定型業務をAIで削減するアプローチでした。

一方、リッチモンドホテルは業務を2つに分解しています。

• 省人化しない領域：接客、例外対応、言外の配慮
• 省人化する領域：事務、確認、手配、予約管理

なぜこのような違いが生まれたのでしょうか?

「採れない」より「定着しない」問題

ホテル業界の人手不足は、採用難よりも定着率の低さが本質です。

対人サービスに魅力を感じて入社したのに、実態は事務作業が6割。

この入社動機と実務のズレ(リアリティショック)が離職を生んでいました。

宮城県が「職員全体の業務負荷を下げる」ことを目指したのに対し、リッチモンドホテルは「やりがいのある仕事の比率を上げる」ことを目指したのです。

つまり、DXの目的は単なる効率化ではなく、「辞めない職場を作る」「やりがいを感じられる仕事を増やす」ことに移っているんですね。

 

スポットワークや無人化では解決しない理由

前回の宮城県の例では、AIが「時間を生む装置」として機能していました。

しかしホテルのような接客業では、時間を生むだけでは不十分です。

なぜなら、

• スポット人材は稼働率の変動には効果的だが、「例外対応」「言外の配慮」「情報の引継ぎ」といった価値を担保しづらい
• 無人化・省人化は短期的なコスト削減には効くが、ブランドの差別化や価格維持、リピーター獲得を毀損しやすい

つまり、「人への回帰」は精神論ではなく、収益構造の合理的判断なのです。

 

解決策・人事の対応策

採用・定着のカギは「業務再配分」にある

宮城県もリッチモンドホテルも、共通しているのは「人手不足対策の主戦場が『採用強化』から『業務再配分』へ移っている」という点です。

具体的には

• 宮城県の場合：すべての定型業務を削減し、県民対応や企画立案に集中
• リッチモンドの場合：事務作業を削減し、対人価値の比率を上げる

どちらも「AIで裏方を削り、人は人にしかできないことに集中する」という構造は同じです。

この設計ができると、応募の質が上がり、定着率が向上し、教育コストが下がるという”複利効果”が生まれます。

注意すべき副作用もある

ただし、このアプローチには注意点もあります。

「ホスピタリティの型化」と現場の裁量
業務を型化すると、個人の工夫や裁量が失われ、現場が「機械の運用者」化するリスクがあります。

対策としては、例外理由の記録や改善提案の導線を設け、現場から型を更新できる仕組みを持つことが重要です。

宮城県が「生成AIを使わない日はない」という文化を作れたのも、全職員が自律的に使いこなせる環境があったからこそ。

リッチモンドホテルも同様に、型を固定せず進化させる運用が必要になります。

採用業務にも同じ構造が当てはまる

前回のコラムでお伝えしたように、採用業務にも「時間はかかるが、本質的には定型化できる作業」がたくさんあります。

候補者のスクリーニング、スカウトメールの作成、日程調整、問い合わせ対応……。

どれも大切な業務ですが、人事担当者が本当に時間をかけるべきは「候補者との対話」や「採用戦略の設計」のはずです。

そこで役立つのが「AIスカウト アイちゃん」です。

アイちゃんはAIが候補者選定からパーソナライズされたスカウト文章の生成、自動返信まで担当。

50以上の媒体に対応し、96%のコスト削減、年間2,000時間の工数削減を実現しています。

初期費用0円で始められるため、まずは「裏方業務の削減」から着手できるのも魅力です。

宮城県の全庁導入、リッチモンドホテルの裏方削減と同じように、「人がやらなくていい仕事をAIが引き受ける」ことで、人事担当者が本来の役割に集中できる環境を作れるのです。

 

 

前回ご紹介した宮城県の「人を増やさず、仕事を減らす」改革。

今回のリッチモンドホテルは、さらに一歩進めて「どの仕事を減らし、どこに人を残すか」を設計しました。

• 省人化しない領域：接客・対人価値
• 省人化する領域：事務・確認・手配
• そのために必要なもの：型とデータ基盤

人手不足の時代、「どう採るか」より「どう働いてもらうか」が競争力を左右します。

宮城県のように全体の業務負荷を下げるのか、リッチモンドホテルのようにやりがいの比率を上げるのか。

どちらのアプローチも、AIを活用した業務再配分という点では共通しています。

採用・人事担当の皆さんも、自社の業務を「人にしかできないこと」と「システム化できること」に分解してみてはいかがでしょうか?

アイちゃんは、その第一歩をお手伝いします。一緒に、採用業務をもっと本質的で楽しいものにしていきましょう!